回归感性视角

杜尚有一副名画叫着《走下楼梯的裸女》——“那闪耀着金属光芒轮廓如刀削的身体,机器一般吱吱咯咯转动着,让人感到21世纪扑面而来的工业气息……”

如果艺术可以被看着一个时代对自然与世界认知的表达,我们可以理解立体主义在那个工业化、规模化抹平人的个性差异的无奈。

在21世纪前半部分,大量落入规模化经济、看重市场占有率的公司也同样如此——消费者在制造商的眼里,被绘画成了一位走下楼梯的裸女——各种采样的数据,片面的变量,甚至在某个区域直接用总数代替。

直到今天,我们还是经常能看到Mass Production这个词语,任何一项创新或设计,在进入市场前都需要被回答“是否可以量产”。

《一对一的未来:一次一个顾客地建造关系》(The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time)是规模化力量的一次扭转之作,作者提出了摒弃以市场占有率而以顾客满意度为目标,放弃规模经济,追求单个顾客的终生利润。

值得称赞的是,作者并没有使用“颠覆传统”这个极具眼球效果的词,而是谨慎地借鉴了旧时的商业形态:

小镇上的个体业主认识他的每个顾客,他知道某位太太喜欢在菜里放玉米粉,而当她某天不再来买玉米粉了,他会想她是不是已经从别的地方买了,或者医生给了她新的健康建议。
小镇圈子是一个一对一商业的案例。作者认为,信息时代人类重新回到了狩猎时代,更多的需要人与人之间的合作以达成目标,并且需要在每一次狩猎时发现最新的猎物讯号。

关注顾客频次消费而不是市场占有率

消费频次是衡量顾客忠诚度和满意度的重要指标,向同一个顾客提供周边产品,达到终身利润是一个一对一企业的终极目标。在这方面,雷克萨斯是一个很好的例子:它邀请消费者参加酒会,即使没有购买意图,也请他们来“看看新车”,安排老顾客和潜在顾客共坐一桌,让老顾客向他们介绍自己的用车体验,这样就可以吸引新的购买者。

关注顾客而非产品

太多的公司太关注自己的产品特性,而脱离了顾客的需求。这里的反例是,底特律的汽车公司还不知道日本车的方向盘装在哪边,就打算推出新产品进军日本市场!

提供产品给顾客而非推销产品

已经不是规模化的时代了,关注用户独特的需求——否则将落入统计学的误区——根据年龄收入行业社会地位等人口指标误区将同样的产品推销给马云和马化腾。

事实上到今天为止,书中的所有设想都已经被证实了。更快速的市场——制造反馈,更精益的生产,客户关系管理,无一不是一对一顾客的延伸。而最大的惊奇是书的末尾,作者写道:

奥威尔的《1984》描述了一个可怕的信息集权社会。而当时另一位远远没那么有名的作者万尼瓦尔·布什却预言了Memex,个人处理信息的机器的出现,他预言信息技术不会成为桎梏,而像工业时代解放了人的体力一样,信息技术将会解放人的心灵。而到1984年时,国家监控的大屏幕没有出现,而Memex却出现了:苹果公司开发出了第一台个人电脑。
后话:万尼瓦尔·布什的文章《As We May Think》现在也可以在网上读到,它有着和任何当下新闻网页一样的外观,你可以和其它人进行评论,但是却发表于1945年。

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